Региональный застройщик — три жилых комплекса, отдел продаж из 12 менеджеров, порядка 600 входящих лидов в месяц. Конверсия из звонка в запись на просмотр держалась на уровне 8% год. Собственник знал, что это мало. Не знал — почему.
Исходная ситуация
Маркетинг работал нормально: стоимость лида была в рынке, объём лидов достаточный. Проблема была внутри — в том, что происходило на звонке. Руководитель отдела продаж слушал по 2–3 звонка на менеджера в неделю, давал обратную связь, но ситуация не менялась.
Гипотезы были разные: «менеджеры не дожимают», «скрипт устарел», «конкуренты снизили цены». Данных, чтобы выбрать правильную, не было.
Что сделали
Подключили Echolytics к IP-телефонии. Настроили критерии оценки под скрипт: приветствие, выявление потребности, презентация объекта, работа с ценовым возражением, назначение просмотра. Через неделю проанализировали первые 300 звонков.
Что обнаружили
Находок оказалось больше, чем ожидали:
- В 67% звонков менеджеры не выясняли, есть ли у клиента ипотечное одобрение. При звонке они сразу переходили к презентации квартиры — даже если клиент не был финансово готов к сделке.
- В 48% случаев на возражение «дорого» менеджер сразу предлагал скидку или рассрочку, не раскрыв ценность предложения. Маржинальность страдала напрямую.
- Один менеджер закрывал на просмотр в 24% звонков при среднем 8% по отделу. Его разговоры разобрали поэтапно и сделали эталоном.
- В 38% звонков менеджер не называл конкретный следующий шаг — «я вам перезвоню» вместо «давайте запишем вас на субботу в 12:00».
Что изменили
- Переписали скрипт: блок квалификации по ипотеке теперь идёт сразу после приветствия.
- Добавили в скрипт три варианта ответа на «дорого» — без скидок, с акцентом на ценность локации, инфраструктуры и застройщика.
- Провели три групповые сессии на базе реальных записей: разбор звонков лучшего менеджера, разбор типичных ошибок, отработка возражений в ролевых играх.
- Добавили автоматический контроль: платформа ежедневно присылала каждому менеджеру топ-3 момента из его звонков за прошедший день.
Результат
Через 2 месяца конверсия из звонка в запись на просмотр выросла с 8% до 13%. На том же объёме лидов это плюс 30 записей в месяц. При конверсии из просмотра в сделку 25% — +7–8 дополнительных сделок. Средний чек 4,5 млн ₽ × 25% маржа × 7 сделок = +7,9 млн ₽ дополнительной маржи в месяц.
Проблема не была в лидах и не в рекламе. Проблема была в 4 конкретных паттернах, которые потеряли 5 процентных пунктов конверсии. Речевая аналитика их нашла — за неделю вместо месяцев гипотез.
Что дальше
После первых двух месяцев застройщик подключил автообзвон Phonex для повторного касания с тёплыми лидами (кто не записался на просмотр сразу). Конверсия по этому сегменту — отдельная история.